فراتر از انتظارات مشتری باشید.
خشنود کردن مشتریان در هر اقتصادی یک مساله واضح است. اما فراتر از انتظارات مشتری بودن، در یک اقتصاد بد می‌تواند در حفظ مشتری تفاوت ایجاد کند.
از این چهار نکته استفاده کنید تا فراتر از انتظارات مشتری ظاهر شوید و مشتری دائمی کسب کنید:
۱) تاریخ سررسید پروژه‌ها را از دست ندهید.
انجام کار پیش از موعد مقرر، به مشتری انعطاف‌پذیری می‌دهد و نشان می‌دهد که شما کارآمد و مشتری-مدار هستید. هنگام توافق بر سر تاریخ سررسید فقط آن تاریخی را بپذیرید که می‌دانید می‌توانید به آن برسید.
۲) سؤالات پیشگیرانه بپرسید.
وقتی به عنوان یک شریک با ملاحظه رفتار می‌کنید و نگرانی خود را از روند کار و نتیجه آن نشان می‌دهید، رضایت مشتری را کسب می‌کنید.
۳) در احترام گذاشتن به کارفرما زیاده‌روی نکنید.
احترام به مشتری مهم است، اما احترام بیش از حد شما را به عنوان یک پادو به مشتری معرفی می‌کند. با احترام معقول و ثابت کردن خودتان به عنوان یک متخصص و نه یک پادو، اعتماد به نفس خود را نشان دهید.
۴) بازخورد بدهید.
هر فرآیندی می‌تواند بهبود یابد، و شما در موقعیتی منحصر به فرد برای ارائه بازخورد قرار دارید. اگر شرایط مناسب است، با مهارت، انتقادی متفکرانه و سازنده ارائه دهید.
این نکته مدیریتی از «چهار راه برای این‌که فراتر از انتظارات مشتری باشید» توسط steven deMaio اقتباس شده است.
وقتی صحبت از خشنود کردن مشتریان است، هیچ جایگزینی برای کار با کیفیت وجود ندارد. اما همه می‌دانند که این کل ماجرا نیست. باید فراتر از انتظارات مشتری ظاهر شوید تا خود را از رقبایتان متمایز کنید.
در ادامه راز پیشی گرفتن از انتظارات مشتری را مشاهده می‌کنید:
۱) با تاریخ سررسیدی موافقت کنید که می‌توانید به آن برسید.
- مشتریان همیشه خواهان کار خوب قبل از موعد مقرر هستند، زیرا به آن‌ها انعطاف‌پذیری می‌دهد.
- به علاوه، این نشان می‌دهد که شما هم کارآمد هستید و هم مشتری_مدار.
- البته نباید مشتریان را قانع کنید که بر خلاف میلشان تاریخ سررسیدی را بپذیرند که برایشان مناسب نیست، فقط به این دلیل که بعداً بتوانید فراتر از انتظارات باشید.
۲) یک پرسشگر زیرک باشید، نه یک حکیم ساکت
پیمانکاران غالبا فکر می‌کنند که مشتریان دوست ندارند هنگام کار دائما برای طرح پرسش به سراغشان بروند. شاید این موضوع صحت داشته باشد اما گاهی پیمانکاران ارزش بیش از حدی برای این موضوع قائل می‌شوند.
- در حقیقت، پرسیدن سوالات پیشگیرانه در طول مدت پروژه علاقه و تمرکز خالص شما را نشان می‌دهد.
- این به این معنی نیست که برای کوچکترین جزئیات مزاحم مشتری شوید طوری که گمان کند، دچار وسواس فکری هستید.
- اما پیگیری‌های معقول ثابت می‌کند که انسان دوراندیشی هستید و تا زمانی که پروژه در دست شماست، جای نگرانی وجود ندارد.
- در مقابل، سکوت می‌تواند دلهره ایجاد کند.
3) مانند یک همکار رفتار کنید.
احتمالاً به این فکر می‌کنید که قصد ندارید بی ادب باشید. اما مانند یک همکار رفتار کردن بی ادبی نیست بلکه میزان احترام شما را مشخص می‌کند.
احترام بیش از حد، صرفا باعث می‌شود:
- به جای آن‌که یک مکمل توانمند برای کارمندان داخل سازمان باشید مانند یک پادو به نظر برسید و این موضوع باعث می‌شود چندان با اعتماد به نفس دیده نشوید.
- بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند با فردی که قدرت برابری دارد، همکاری کنند. این را بدانید که شما به دلیل مهارت و تخصص خود برای همکاری انتخاب شده‌اید.
- با این حال نباید مانند دانای کل و مطلق عمل کنید، این هم همکاری نیست.
۴) در پایان پیشنهادات سازنده ارائه دهید.
- هر فرآیندی می‌تواند بهبود یابد و چه کسی از فردی که تازه در دل کار بوده بینش بهتری دارد.
- اگر فقط به سود خودتان فکر نکنید، ایده‌های شما برای بهبود، خودخواهانه یا شکایت به نظر نمی‌رسد.
- یک پیشنهاد واقعاً مفید که با حسن نیت و با فن بیان عالی ارائه شود، پیشنهادی است که مشتری خواهان پیاده‌سازی آن است، احتمالاً با خود شما.
- البته ارائه پیشنهادات به عنوان یک فرد خارج سازمان تلاشی ظریف است که نیاز به شرایط مناسب و مهارت‌های اجتماعی بالا دارد.