ارتباط کارکنان شاد با رضایت مشتری – مدیریت منابع انسانی
بی‌شک وجود مشتریان است که به یک کسب و کار معنا می‌بخشد. برای همین این جمله را زیاد شنیدیم که:
«همیشه حق با مشتری است.»
جف بزوس، از بزرگترین سرمایه‌داران امروزی، موفقیت باورنکردنی آمازون را مدیون توجه خود به مشتریان می‌داند:
«به عنوان مدیر یک کسب و کار می‌توانید بر روی رقبا، محصول، فناوری یا مدل کسب و کار تمرکز کنید… اما از نظر من، توجه به مشتری از ذهنیت روز اول حفاظت می‌کند.»
ذهنیت روز اول؟
از نظر او تمام کارمندان و اعضای آمازون باید همیشه این ذهنیت را داشته باشند که در اولین روز تاسیس شرکت هستند. از نظر او دومین روز از تاسیس برابر با سکون است، که نتیجه آن:
انجام امور نامربوط و در نهایت مرگ کسب و کار است.
در حالی‌که شرکت‌ها در تلاشند مشتریان را در اولویت قرار دهند، آخرین تحقیقات، بینش تازه‌ای را در مورد چگونگی دستیابی به رضایت مشتری ارائه می‌دهد:
کارکنان شاد و متعهد.
آیا شركت‌ها می‌توانند با سرمایه‌گذاری بر روی كارمندان، یعنی كسانی كه كالاها و خدمات را ارائه می‌دهند، به رضایت مشتریان دست یابند؟
اطمینان از وجود کارکنان شاد برای موفقیت در کسب و کار شما مهم است. چه شما یک شرکت بزرگ باشید و چه یک مغازه کوچک، هزینه‌های استخدام و آموزش کارکنان جدید اغلب از هزینه‌های سرمایه‌گذاری و حفظ کارمندان فعلی بیشتر است. برای جذب و نگه‌داشتن بهترین کارکنان در نیروی کار، رضایت کارکنان باید در اولویت باشد. با فهمیدن این‌که چه چیزی به آنها کمک می‌کند احساس کنند که جزئی از تیم هستند و در موفقیت شرکت نقش دارند، کارمندان را راضی نگه دارید.
یک نیروی کار شاد با توانایی شرکت در جلب رضایت مشتری ارتباط دارد. به ویژه در صنایعی که مشتریان با کارکنان تعامل بیشتری دارند. از جمله گردشگری، رستوران‌ها، خدمات بهداشتی و مالی.
برای مطالعه ارتباط کارکنان شاد و رضایت مشتری، محققان به دو منبع اطلاعاتی رجوع کردند:
- قسمت بررسی کارمندان در سایت Glassdoor) Glassdoor وب‌سایتی است که کارمندان فعلی و سابق شرکت‌ها به طور ناشناس شرکت‌ها را ارزیابی می‌کنند.)
- رتبه‌بندی مربوط به شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)، که نظرات ۳۰۰۰۰۰ مشتری آمریکایی را در مورد محصولات و خدمات ثبت می‌کند.
محققان میانگین امتیاز کلی Glassdoor (در مقیاس یک تا پنج) و نمره ACSI (در مقیاس صفر تا ۱۰۰) سالانه‌ی تعداد ۲۹۳ کارفرمای بزرگ از ۱۳ صنعت مختلف را بین سال‌های ۲۰۰۸ تا ۲۰۱۸ بررسی کردند.
آنها دریافتند بهبود یک ستاره در رتبه‌بندی Glassdoor یک شرکت موجب بهبود ۱.۳ درصدی امتیاز رضایت مشتری می‌شود. این تأثیر آماری قابل توجه در صنایعی که کارمندان با مشتریان تعامل نزدیکتری دارند، بیش از دو برابر است.
این یافته یک درس قدرتمند را به مدیران می‌دهد:
اگر می‌خواهید به استراتژی «همیشه حق با مشتری است» پایبند باشید، ایجاد روحیه بالا در کارکنان یک پیش شرط لازم (نه کافی) است.
اگرچه اولویت دادن به نیازهای مشتریان مطمئناً رضایت و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد، اما در هیچ شرایطی مدیران نباید مهمترین دارایی‌های شرکت خود یعنی کارمندان را فراموش کنند!
جو منفی مانند ویروس در هوای یک شرکت پخش می‌شود. ناراحتی و نارضایتی یکی از کارکنان باعث نارضایتی دیگری خواهد شد و در نهایت این چرخه به مشتریان می‌رسد.
اگر آمار ارائه شده در بالا برای قانع کردن شما کافی نبود، در بخش‌های بعدی مزایای بیشتری برای داشتن کارکنان شاد و راضی ارائه می‌کنیم.
مزایای داشتن کارکنان شاد
۱) خلاقیت بیشتر
در دنیای تغییر سریع ترجیحات مشتری و افزایش رقابت بین سازمان‌ها، خلاقیت، پیش شرط موفقیت است. تفکر خلاقانه یک مهارت مهم برای کارکنان شما است. زیرا کارکنان به عنوان ارائه دهنده خدمات به مشتری، اولین نماینده کسب و کار شما هستند.
شادی و رضایت به خلاقیت کمک می‌کند:
- انعطاف‌پذیری ذهنی افراد را افزایش می‌دهد.
- باعث استقبال از چالش‌های جدید می‌شود.
۲) خدمات بهتر
کارمندی که از شرکت راضی است، برای ارائه محصولات و خدمات انگیزه بیشتری دارد. این امر موجب اشتیاق بیشتر مشتریان می‌شود. درک این موضوع خیلی ساده است:
- کارکنان شاد محصول را با اشتیاق و انرژی بیشتری به مشتری عرضه می‌کنند.
- مطمئناً مشتری هم سرویس ارائه شده را ترجیح می‌دهد و مایل به بازدید مجدد از کسب و کار شما است.
۳) صرفه‌جویی در هزینه‌ها
کارمندی که از محیط کار لذت می‌برد، احتمال بیشتری دارد که در آن محیط بماند.
اگر به هزینه‌های اضافی استخدام کارمند جدید از جمله: هزینه تبلیغات یا مصاحبه، هزینه آموزش، هزینه خطاها و غیره فکر کنید، می‌بینید که شاد کردن کارمندان ارزش تلاش شما را دارد.
۴) روابط بهتر با مشتری
لبخند گرم، نگرش مثبت، توجه و انگیزه.
این‌ها همه خصوصیات کارکنان شاد و متعهد و همچنین خصوصیات لازم برای خوشحال کردن مشتری است. احساسات انسانی، صرف نظر از مثبت یا منفی بودنشان، به راحتی قابل انتقال هستند. بنابراین اطمینان حاصل کنید که تنها احساسی که کارمندانتان با مشتریان سهیم می‌شوند، احساسات مثبت است.
روی شادی و رضایت کارکنانتان سرمایه‌گذاری کنید و ببینید که چگونه با مشتریان خوشحالی که مایل به خرید بیشتر از شما هستند جواب این کارتان را می‌گیرید. هنگامی که یک کارمند نسبت به کار خود نگرش مثبتی دارد و کاملاً متعهد به آن است، این نگرش مثبت به طور طبیعی در روابط او با مشتری دیده می‌شود. کارکنان شاد تلاش می‌کنند تا خدمات باکیفیتی ارائه دهند و در نتیجه باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شوند.
راهکارهایی برای داشتن کارکنان شاد
۱) استفاده از فنآوری
بسیاری از كاركنان اظهار دارند كه فنآوري باعث افزايش رضايت از كارشان می‌شود. فنآوری جدید کار را برای کارمندان شما آسانتر کرده و کارهای تکراری را به یک تجربه لذت بخش تبدیل می‌کند. به عنوان مثال اگر کارکنان بخش منابع انسانی شما برای بررسی ساعت کاری کارکنان و پیگیری مرخصی و ساعت حضور کارکنان و ارزیابی عملکرد کارکنان از نرم‌افزار استفاده کنند، قطعا هم خطای انسانی کمتری اتفاق میفتد و هم برخی کارهای اداری روتین و تکراری برایشان لذت‌بخش می‌شود. چنین نوآوری‌هایی باعث ایجاد ارتباط روشن‌تر بین کارکنان و خطاهای کمتر می‌شود. در ارتباط با این موضوع بهتایم را امتحان کنید.
۲) ایجاد محیط کاری مولد و شاد
شرایط محیط کار تاثیر مهمی در ارتقاء بهره‌وری دارد.
اطمینان حاصل کنید که فضای کاری دقیقاً به شکلی سازماندهی شده است که:
- موارد لازم برای نیازهای کارمندان را تأمین می‌کند.
- باعث افزایش انرژی مثبت می‌شود.
- یکی از بهترین راه‌ها برای انجام این کار، تشویق کارکنان به شخصی‌سازی محل کار است.
چه کسی بهتر از خود فرد می‌داند که دوست دارد محل کارش چگونه باشد؟
به آنها این امکان را بدهید مکانی داشته باشند که بتوانند آن را از آنِ خودشان بدانند، برای این موضوع:
- مشوق یک محیط کاری خلاقانه و دلپذیر باشید.
- مردم معمولا از نمایش تصاویر خانوادگی یا کارهای هنری فرزندانشان خوشحال می‌شوند.
امکان چیدمان فضای کاری دلخواه، به کارمندان کمک می‌کند احساس کنند واقعاً به آنجا تعلق دارند و مدیریت می‌خواهد که آنها هنگام کار احساس راحتی کنند.
- به کارمندان خود اعتماد کنید.
اکثر متخصصان منابع انسانی می‌گویند کارکنان دوست ندارند میکرو مدیریت شوند:
- به کارکنان خود اختیار و مسئولیتی را که لازمه‌ی انجام وظایفشان است، بدهید.
- اگر وظیفه‌ای به یک نفر اختصاص می‌دهید، مدام او را چک نکنید.
- به گونه‌ای بر کارکنان خود نظارت کنید که
احساس نکنند، به طور مداوم در حال تماشای آنها هستید و در انتظار اشتباه آنها به سر می‌برید.
کارکنان وقتی کارفرمایان مسئولیت‌ها و زندگی خارج از کار آنها را درک می‌کنند، خوشحال می‌شوند.
-
برنامه‌های کاری انعطاف‌پذیر پیشنهاد دهید.
برخی از کارمندان شما ممکن است صبح‌ها بهتر کار کنند، برخی عصر. کار از خانه را هنگام نیاز کارکنان ممکن کنید. مراقبت از کودک مریض یا ماندن در خانه در هنگام طوفان برفی به جای جنگیدن برای رسیدن به محل کار باعث خوشحالی کارکنان می‌شود. درباره مدیریت تیم از راه دور بخوانید.
- کارمندان خود را به معاشرت تشویق کنید.
یک راه عالی برای اطمینان از وجود کارکنان شاد، اطمینان از معاشرت مثبت آنها با همکارانشان در محل کار است. با برگزاری مراسم‌هایی برای رویدادهای مختلف شرکت، تعامل اجتماعی بین همکاران را تسهیل کنید.
۳) ارزش‌گذاری تلاش کارکنان
هیچ چیز بیشتر از نادیده گرفتن زحمات فرد، انگیزه او را از بین نمی‌برد. تمجید از کارکنان باعث انگیزه گرفتن آنها برای عملکرد بهتر در آینده می‌شود. کارکنان شرکت‌هایی که در آن مدیران بر نقاط قوت کارمندانشان متمرکز می‌شوند، مشارکت و تعهد بالاتری نشان می‌دهند.
- در صورت امکان هدایایی تهیه کنید.
برخی از شرکت‌ها بن خرید به کارمندان خود می‌دهند. این نوع مزایا می‌تواند در طولانی مدت باعث شود تا کارمندان شما از کار کردن با شما راضی باشند.
- برای انتقاد از کارمندان خود به خاطر اشتباهاتشان عجله نکنید.
در عوض، بازخوردی را ارائه دهید که برای عملکرد آتی فرد سودمند باشد. همچنین می‌توانید پیشرفت وی را با ارائه کمک هزینه آموزشی ممکن کنید.
۴) از آنها نظرخواهی کنید.
فقط به این دلیل که کارمندان شما امروز لبخند بر لب دارند به این معنی نیست که برای همیشه لبخند خواهند زد. فکر نکنید که همیشه این شرایط ثابت می‌ماند.
- بر نگرش کارکنان خود نسبت به کار و سطح رضایت آنها نظارت کنید.
- جلسات ماهانه یا سه ماهه با کارکنان خود تنظیم کنید و در مورد احساس آنها درباره کار صحبت کنید.
از میزان رضایت کارکنان به صورت ناشناس و داوطلبانه نظرسنجی کنید.
از کارمندان خود دعوت کنید تا آنچه را که در مورد شغل و محیط کارشان دوست دارند یا ندارند، مطرح کنند.
سعی کنید از آنها سؤالاتی از قبیل سوالات زیر بپرسید:
- آیا احساس می‌کنید از ابزار و منابع لازم برای انجام کار خود برخوردار هستید؟
- آیا کارتان احساس موفقیت به شما می‌دهد؟
- آیا از میزان مشارکت خود در تصمیم‌گیری‌هایی که شخصاً روی شما تأثیر می‌گذارد راضی هستید؟
- برای افزایش رضایت شما چه چیزی را می‌توانیم تغییر دهیم؟
به نتایج نظرسنجی توجه کنید.
شاید مواردی باشد که نتوانید برایشان کاری انجام دهید، مانند افزایش حقوق یا مزایای بهتر. پس به مواردی که هیچ هزینه‌ای ندارند، توجه کنید.
۵) ارزیابی منظم انجام دهید.
سرپرستان و مدیران باید حداقل هر چند ماه یک بار بررسی عملکرد ارائه دهند. این کار به کارکنان شما فرصت می‌دهد تا در مورد عملکرد و احساساتشان با شما صحبت کنند.
- از کارمندانی که خوب کار می‌کنند تمجید کنید. این کار به آنها انگیزه می‌دهد و خوشحالشان می‌کند.
- اگر احساس می‌کنید یک کارمند نیاز به بهبود دارد، با گفتن چنین جمله‌ای اوضاع را با ظرافت اداره کنید:
«از تمامی زحمات شما قدردانی می‌کنیم. اما اگر توجه بیشتری به ردیابی فاکتور داشته باشید، عالی خواهد شد.»
۶) ارتباط آزادانه برقرار کنید.
کارمندان شما زمانی که اطلاعات دقیق را مستقیما از خود شرکت دریافت می‌کنند، خوشحال خواهند شد.
آنها نمی‌خواهند اخبار یا پیشرفت‌های شرکت را از رسانه‌ها، رقبا یا افراد دیگر بشنوند.
شنیدن این موضوعات از مدیر، هرگونه نگرانی را در رابطه با ثبات شغلی به دلیل تغییرات آتی برطرف می‌کند.
بنابراین جلسات منظم برگزار کنید یا برای اطلاع کارکنان در مورد تغییرات مهم شرکت خبرنامه ارسال کنید.
مطالب مرتبط: