شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟

KPI مخفف شاخص کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicator است. KPI معیاری کمی است که نحوه عملکرد پروژه‌ها، افراد، بخش‌ها یا کسب‌وکارها را از نظر اهداف استراتژیک اندازه‌گیری می‌کند. در واقع نشان می‌دهد چگونه تیم یا سازمان شما به سمت اهداف مهم تجاری پیش می‌رود. سازمان‌ها از KPI ها در سطوح مختلف استفاده می‌کنند. شما می‌توانید برای کل سازمان، برای تیم یا حتی برای یک فرد، بسته به معیارهایی که می‌خواهید ردیابی کنید، KPI تنظیم کنید. یک شاخص کلیدی عملکرد خوب می‌تواند به شما نشان دهد که آیا در مسیر رسیدن به اهداف استراتژیک خود هستید یا خیر.

برای مثال، یک تیم رسانه‌های اجتماعی ممکن است شاخص کلیدی عملکرد برای تعداد ریتوییت‌ها یا فالوئرهایی که در هفته به دست می‌آورند، داشته باشد. برای تیم‌های رسانه‌های اجتماعی، اینها معیارهای مهمی هستند که تعیین می‌کنند آیا آنها به اهداف خود می‌رسند یا خیر.

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد خوب چیست؟

مانند بسیاری از اهداف، یک شاخص کلیدی عملکرد موثر باید مشخص و قابل اندازه‌گیری باشد. هدف از تنظیم KPI ها ارائه تصویری واضح از این موضوع است که تیم شما می‌خواهد چه چیزی را تا چه زمانی به دست آورد و همچنین اینکه می‌خواهد چگونه آن دستاورد را اندازه‌گیری کند.

یک شاخص کلیدی عملکرد خوب:

• به شما در دستیابی به اهداف استراتژیک کمک می‌‍‌کند.
• برنامه‌ریزی منابع را اطلاع‌رسانی می‌کند.
• قابل اندازه‌گیری است.
• چیزی را ردیابی می‌کند که می‌توانید آن را کنترل کنید و تغییر دهید.
• معیارها را به اهداف استراتژیک متصل می‌کند.
• به اعضای تیم درک روشنی از نحوه مشارکت پروژه در اهداف شرکت می‌دهد.

چرا باید از KPI یا شاخص کلیدی عملکرد استفاده کنیم؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد مفید هستند، زیرا:

. کارکنان را پاسخگو نگه می‌دارند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند پیشرفت را تا سطح فردی پیگیری کنند. اگر شاخص کلیدی عملکرد یک تیم فروش، تعداد فروش ماهانه به ازای هر نفر باشد، رهبران تیم به راحتی می توانند درک کنند که هر فرد با توجه به اینکه آیا اهداف خود را برآورده می‌کند یا خیر، چقدر در موفقیت بخش خود نقش دارد.

. به مدیران اجازه انجام تغییرات را می‌دهد.

 هنگامی که مدیران شاخص کلیدی عملکرد را در اختیار داشته باشند، اگر تیم یا افراد به اهداف خود نرسند، تنظیم یا تغییر استراتژی آسان‌تر می‌شود. این لزوما به معنای اخراج اعضای ضعیف نیست. بلکه می‌تواند به معنای ارائه آموزش و راهنمایی بیشتر برای کسانی باشد که با مشکل مواجه شده‌اند.

. همه اعضا را در یک جهت نگه می‌دارد.

به احتمال زیاد افراد، موفقیت را متفاوت می‌بینند. به عنوان مثال، اگر عضوی از تیم فناوری اطلاعات و یک حسابدار با هم روی یک پروژه کار کنند، موفقیت را متفاوت ارزیابی می‌کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد، استاندارد و اهداف مشترکی را برای همه تعیین می‌کنند تا در راستای آن تلاش کنند و انتظارات و اولویت‌ها را از همان ابتدا مشخص می‌کنند.

. سلامت یک کسب و کار را ارزیابی می‌کند.

KPI ها به کسب و کارها کمک می‌کنند تا به طور عینی عملکرد سازمان را ببینند. به عنوان مثال، شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی، سودآوری را نشان می‌دهند، در حالی که نرخ حفظ کارکنان می‌تواند نشان دهنده قدرت فرهنگی یک سازمان باشد.

انواع مختلف KPI یا شاخص کلیدی عملکرد؟

برخی از KPI ها در سطوح بالا هستند، برخی دیگر در سطوح پایین سازمان. برخی از KPI ها بر کوتاه مدت تمرکز دارند و برحسب روز یا هفته اندازه‌گیری می‌شوند، برخی دیگر بلندمدت هستند و برحسب ماه‌ها یا سال‌ها اندازه‌گیری می‌شوند. هنگام ایجاد شاخص کلیدی عملکرد، تقسیم آنها به چند گروه مفید است. برخی از رایج‌ترین دسته‌بندی‌ها عبارتند از:

. عملیاتی

 این KPI ها فرآیندها و کارایی را در یک سازمان اندازه‌گیری می‌کنند. این معیارها نشان می‌دهد که مسائل هر روز چگونه پیش می‌روند. به طور طبیعی، آنها اغلب در بازه زمانی کوتاه‌تری نسبت به سایر KPI ها اندازه‌گیری می‌شوند.

. استراتژیک

 شاخص‌های کلیدی عملکرد استراتژیک بر اهداف بلندمدت‌تر و تصویر کلان در یک سازمان تمرکز می‌کنند. یک شاخص کلیدی عملکرد استراتژیک می‌تواند چیزی شبیه به رشد درآمد باشد. زمانی که مدیر مالی به این شاخص کلیدی عملکرد نگاه کند، ایده‌ای از عملکرد شرکت به دست خواهد آورد.

. پیشرو و پسرو (Leading or lagging)

KPI پسرو دستاوردهای گذشته را اندازه‌گیری می‌کند، مانند فروش سالانه برای سال قبل. یک شاخص پیشرو، پیش‌بینی اتفاقاتی است که احتمالاً در آینده رخ خواهند داد، مانند رضایت مشتری. بسیاری از سازمان‌ها از ترکیبی از KPI های پیشرو و پسرو استفاده می‌کنند.

به طور کلی، می‌توانید از KPI یا شاخص کلیدی عملکرد برای ۳ سطح اصلی کسب و کار استفاده کنید:

۱. در سطح شرکت

KPI های سطح شرکت یا سازمان معمولاً بر سلامت و عملکرد کلی یک کسب و کار تمرکز می‌کنند. KPI در سطح شرکت می‌تواند نرخ حفظ کارکنان باشد.

۲. سطح دپارتمان

بخش‌ها و تیم‌های مختلف به شاخص کلیدی عملکرد متفاوتی نیاز دارند. این موضوع طبیعی است، زیرا آنها بر نتایج خاصی تمرکز می‌کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد در سطح دپارتمان می‌تواند نرخ تبدیل کمپین‌های خاص باشد.

۳. سطح پروژه

KPI های سطح پروژه معمولاً از شاخص‌های سطح سازمانی یا دپارتمان خاص‌تر هستند. برای پروژه‌ها، شاخص‌های کلیدی عملکرد، عملکرد را قبل، در طول و بعد از اتمام پروژه تحلیل می‌کنند.

مقایسه KPI و OKR (Objectives and key results)

شاخص کلیدی عملکرد (KPI):

KPI روشی عالی برای اندازه‌گیری عملکرد در طول زمان است. یک KPI خوب باید یک مقدار قابل اندازه‌گیری را ردیابی کند که شما یا تیمتان بتوانید به موقع بر آن تأثیر بگذارید.

اهداف و نتایج کلیدی (OKR):

OKR ها از این الگو استفاده می‌کنند: من (این هدف) را که با (این نتیجه کلیدی) اندازه‌گیری می‌شود، انجام خواهم داد. در این مورد، (این هدف) هدفی است که می‌خواهید به آن برسید و (این نتیجه کلیدی) اندازه‌گیری چگونگی پیشرفت شما به سمت هدفتان است.

OKR ها روشی عالی برای اندیشیدن کلی به اهداف هستند. KPI ها بیشتر با KR (بخش نتایج کلیدی از OKR) مقایسه می‌شوند. در واقع، KPI می‌تواند همان KR باشد. تفاوتشان در این است که KR ها بسته به هدف شما می‌توانند کمی یا کیفی باشند. از سوی دیگر، KPI ها همیشه باید کمی و قابل اندازه‌گیری باشند.

مثال شاخص کلیدی عملکرد:

افزایش دو امتیازی شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا NPS تا پایان سال ۱۴۰۰

NPS به این مسئله‌ی مهم توجه دارد که چه سهمی از مشتریان یک کسب و کار، حاضر به تبلیغ و ترویج آن هستند.

مثال OKR:

هدف: غافلگیری و خوشحال کردن مشتریانمان برای افزایش رضایت و وفاداری آنها.

نتایج کلیدی:

ایجاد جوی مثبت در رسانه‌های اجتماعی از طریق رویدادهای مجازی.

کاهش ریزش به کمتر از ۲٪ در ماه.

افزایش دو امتیازی شاخص خالص ترویج‌کنندگان تا پایان سال ۱۴۰۰.

چگونه یک KPI یا شاخص کلیدی عملکرد عالی بنویسیم؟

ایجاد KPI های موفق با برنامه‌ریزی شروع می‌شود. قبل از تصمیم‌گیری در مورد شاخص کلیدی عملکرد، مطمئن شوید که با یک هدف استراتژیک مرتبط است. دانستن اینکه چه چیزی را اندازه‌گیری می‌کنید به اندازه نحوه اندازه‌گیری آن مهم است. شاخص کلیدی عملکرد به شما کمک می‌کند تا اهدافی قابل اندازه‌گیری تعیین کرده و به آنها دست یابید. قبل از شروع، مطمئن شوید که یک هدف یا برنامه استراتژیک روشن دارید که می‌خواهید با این KPI یا مجموعه‌ای از KPI هایی که ایجاد می‌کنید، به آن برسید. پس از اینکه شاخص کلیدی عملکرد خود را نوشتید، آن را با ذینفعان مهم پروژه به اشتراک بگذارید. همچنین افراد را در جریان آخرین بروزرسانی‌ها قرار دهید تا همه بتوانند پیشرفت را ردیابی کنند.

درباره برنامه ریزی سازمانی بخوانید.

۱. هدف کسب و کار خود را مشخص کنید.

قبل از اینکه بتوانید شاخص کلیدی عملکرد ایجاد کنید، باید مشخص کنید که به سمت چه هدفی کار می‌کنید. هدف‌گذاری موثر بخش مهمی از اجرای برنامه استراتژیک شماست. بر اساس تحقیقات اخیر، تنها ۱۶ درصد از کارکنان معتقدند که شرکت آنها در تعیین و انتقال اهداف خوب عمل می‌کند.

اگر قبلاً این کار را انجام نداده‌اید، یک برنامه استراتژیک برای تعریف اهداف سه تا پنج ساله سازمان خود ایجاد کنید. سپس آن برنامه را به اهداف سالانه تقسیم کنید. بسته به سرعت حرکت تیمتان، می‌توانید شاخص کلیدی عملکرد سالانه تنظیم کنید، یا می‌توانید آنها را به KPI دوسالانه یا سه ماهه تقسیم کنید.

۲.  تصمیم بگیرید از کدام KPI استفاده کنید.

در بخش‌های قبل، انواع مختلف KPI از عملیاتی تا کمی، سطح شرکت تا سطح پروژه را مورد بحث قرار دادیم. اینجاست که باید تصمیم بگیرید چه سطحی از سازمان خود را اندازه‌گیری کنید. KPI به کل سازمان، یک تیم خاص یا یک پروژه اشاره دارد؟ ماهیت عملیاتی دارد یا استراتژیک؟ می‌خواهید به چه چیزی برسید؟

چند سوال دیگر وجود دارد که می‌توانید بپرسید:

• چرا این نتیجه مهم است؟
• چه کسی مسئول نتیجه است؟
• چگونه می‌توان بر نتیجه تأثیر گذاشت؟
• چگونه پیشرفت را اندازه‌گیری خواهید کرد؟
• چند وقت یکبار پیشرفت را اندازه‌گیری خواهید کرد؟
• چگونه متوجه خواهید شد که به اهداف خود دست یافته‌اید؟

۳. معیارهای مهم کسب و کار خود را شناسایی کنید.

هنگامی که اهداف کسب و کار خود را مشخص کردید، باید تصمیم بگیرید که کدام یک از معیارهای کسب و کارتان با آن هدف مرتبط هستند. معیارهای کسب و کار، شاخص‌هایی هستند که به طور مستقیم بر دستیابی یا عدم دستیابی به اهدافتان تأثیر می‌گذارند.

به یاد داشته باشید: KPI مخفف شاخص کلیدی عملکرد است. ممکن است معیارها یا شاخص‌های مختلفی وجود داشته باشند که بر هدف نهایی شما تأثیر بگذارند. ایجاد KPI مناسب، در نظر گرفتن مهمترین معیارها و اطمینان از ردیابی آن معیارها است. اگر مطمئن نیستید از کجا شروع کنید، چند معیار مرتبط را برای هر بخش در سازمان خود بررسی کنید:

نمونه معیارهای:

مالی

• درآمد دوره‌ای سالانه (ARR) – Annual recurring revenue
• حفظ درآمد خالص (NRR) – Net revenue retention
• حاشیه سود خالص (NPM) – Net profit margin
• سرمایه عملیاتی
• جریان نقدینگی

مشتری

فرآیند و عملیات

• کل زمان تحویل (Throughput time)
• تعداد شکایت یا تیکت‌های ثبت شده
• معیارهای زنجیره تامین، مانند دوره وصول مطالبات تجاری (DSO)

منابع انسانی

• نرخ حفظ کارکنان
• رضایت کارکنان

فروش

• درصد پیروزی (Win ratio)
• تعداد معاملات از دست رفته در رقابت
• نفوذ در بازار

بازاریابی

• لیدهای واجد شرایط (Qualified leads)
• نرخ تبدیل لیدها
• دنبال کنندگان شبکه‌های اجتماعی
• دانلود محتوا
• نرخ کلیک ایمیل (CTR)

۴. KPI یا شاخص کلیدی عملکرد خود را پیش‌نویس کنید.

هنگامی که هدفی را که می‌خواهید به آن برسید و معیارهایی را که برای رسیدن به آن اندازه‌گیری خواهید کرد، شناسایی کردید، می‌توانید KPI خود را پیش‌نویس کنید. توصیه می‌کنیم از روش SMART استفاده کنید تا مطمئن شوید KPI شما قابل اندازه‌گیری، خاص و قابل اجرا است.

SMART مخفف عبارت زیر است:

• Specific – خاص
• Measurable – قابل اندازه گیری
• Achievable – قابل دستیابی
• Realistic – واقع بینانه
• Time-bound – محدود به زمان

مثال KPI

تصور کنید که در تیم موفقیت مشتری در سازمان خود هستید. هدف کلی شما بهبود پشتیبانی مشتری برای کاهش ریزش کلی است. یک معیار مهم برای تیم شما، میانگین زمان حل تیکت است. می‌خواهید مطمئن شوید که تیم شما در کمتر از ۱۰ ساعت به تیکت‌ها پاسخ می‌دهد. در حال حاضر، میانگین این زمان برای تیم شما ۱۴ ساعت است. یک KPI خوب و هوشمند برای ردیابی پیشرفت شما به سمت این هدف این است که:

تا پایان سه ماهه اول سال به میانگین زمان پاسخگویی ۱۰ ساعت یا کمتر برسید.

این شاخص کلیدی عملکرد خاص و قابل اندازه‌گیری (۱۰ ساعت یا کمتر)، قابل دستیابی و واقع‌بینانه است (شما قصد دارید میانگین زمان پاسخگویی را در ۳ ماه، ۴ ساعت بهبود ببخشید) و محدود به زمان است (این KPI باید تا پایان سه ماهه اول سال انجام شود).

۵. پیشرفت در زمان واقعی را ردیابی کنید و به اشتراک بگذارید.

مانند همه اهداف دیگر، نباید شاخص کلیدی عملکرد را تعیین کرده و آن را فراموش کنید. مطمئن شوید که راهی برای ردیابی و به اشتراک‌گذاری پیشرفت در زمان واقعی با ذینفعان مهم پروژه در نظر گرفته‌اید. تعداد دفعاتی که با آن از KPI های خود گزارش می‌دهید، به سرعت حرکت شما بستگی دارد. برای پروژه‌هایی که به سرعت در حال پیشرفت هستند، بروزرسانی‌ها را به‌صورت هفتگی به اشتراک بگذارید تا همه در جریان تغییرات باشند. برای پروژه‌های طولانی‌مدت و کندتر، گزارش‌های دو هفته‌ای یا ماهانه در نظر بگیرید تا مطمئن شوید اطلاعات کافی برای اشتراک‌گذاری دارید.

KPI ها تا زمانی که اطلاع‌رسانی نشوند، ارزشمند نیستند. به نحوه عملکرد تیم‌های فروش موفق فکر کنید. معمولاً آنها روی یک شاخص کلیدی عملکرد خاص کار می‌کنند که آنها را با انگیزه و در مسیر نگه می‌دارد. حالا در نظر بگیرید که همان تیم هدفی ندارد. بنابراین چگونه زمان خود را اولویت‌بندی کنند؟ چه انگیزه‌ای برای پیشی گرفتن از دستاوردهای قبلی دارند؟ چگونه می‌توانند مشارکت خود را در شرکت درک کنند؟

انتقال شاخص‌های کلیدی عملکرد نه تنها هدف شما را روشن می‌کند، بلکه چگونگی تأثیر آن بر موفقیت شرکت را نیز روشن می‌کند.

---

مراجع:

• https://monday.com/blog/project-management/kpi-meaning
• https://asana.com/resources/key-performance-indicator-kpi