مقدمه مقاله مدیریت ارتباطات پروژه
این مقاله بر اهمیت مدیریت ارتباطات پروژه تمرکز دارد. هیچ چیز برای موفقیت یک پروژه مهمتر از ارتباط موثر نیست. ارتباط موثرتر = مدیریت پروژه بهتر. بدیهی است که این موضوع در مدیریت پروژه برای همه پذیرفته شده است، اما اجرای آن به دلیل عوامل مختلفی مانند ماهیت پروژه، ساختار سازمان و غیره با مشکل مواجه هست. این مقاله جزئیاتی مانند معنای ارتباط در یک پروژه، مراحل مورد نیاز برای برقراری ارتباط موثر، موانع عمده در ارتباطات و اهمیت ارتباطات را بررسی می‌کند.
پیش از مطالعه مقاله می‌توایند در نرم افزار مدیریت پروژه آنلاین بهتایم ثبت نام کنید که مجهز به امکانات متنوعی است و مدیریت ارتباطات پروژه را آسان می‌کند:
فهرست مطالب مقاله
اهمیت مدیریت ارتباطات پروژه
ارتباطات یک فرآیند ضروری در زندگی روزمره ما است. مدل ارتباطی Lasswell، ارتباط را این‌گونه تعریف می‌کند:
«چه کسی، در چه کانالی، به چه کسی، چه می‌گوید و با چه تأثیری»
اما مدیریت ارتباطات پروژه چقدر مهم است؟ می‌توان گفت که ارتباطات مانند جریان خون در پروژه است، چرا که موفقیت یک پروژه تا حد زیادی به کارایی شبکه ارتباطی آن بستگی دارد. ارتباطات از روز اول شروع می‌شود و در کل چرخه عمر پروژه ادامه می‌یابد. تحقیقات نشان می‌دهد که اکثر پروژه‌ها دچار اختلال در ارتباطات می‌شوند و این موضوع در فازهای بالاتر چرخه عمر پروژه از اهمیت بیشتری برخوردار است، زیرا در این فازها هزینه‌ی ضعفِ در ارتباطات، بیشتر است. (شکل زیر)
بنابراین، مدیریت ارتباطات پروژه باید کارآمد و موثر باشد.
فرآیند ارتباطات
برای مدیریتِ ارتباطات پروژه، مدیران پروژه باید درک خوبی از فرآیند ارتباطات داشته باشند.
عوامل مرتبط در فرآیند ارتباطات
فرآیند ارتباطات به فرستنده و گیرنده نیاز دارد.
فرستنده مسئول ایجاد پیامی است که برای گیرنده در نظر گرفته شده است. فرستنده محتوا را با هدفی در ذهن ایجاد می‌کند و گیرنده وظیفه دریافت و واکنش به پیام را برعهده دارد. گیرنده ممکن است بسته به واکنش‌های شخصی خود، پیام را بپذیرد، تغییر دهد یا رد کند. به عنوان مثال، یک مدیر پروژه ممکن است مشتری را از یک نقطه عطف در پروژه مطلع کند و دلیل آن را توضیح دهد. بر اساس این اطلاعات، مشتری ممکن است در مورد ادامه مسیر تصمیم‌گیری کند.
فرآیند ارتباطات به یک رسانه برای انتقال محتوای پیام نیاز دارد.
رسانه‌ها اشکال گوناگونی دارند و هر کدام از آنها تاثیر منحصر به فردی بر پذیرشِ گیرنده‌ی پیام دارند. گیرنده می‌تواند انتخاب کند که رسانه مورد استفاده را بپذیرد یا رد کند. حتی ممکن است گیرنده انتخاب کند که رسانه را طوری تغییر دهد که بتواند پیام را مطابق ترجیحات خود دریافت و تفسیر کند. به عنوان مثال، مدیر پروژه ممکن است پیام را به‌جای ملاقات حضوری با مشتری، به صورت ایمیل ارسال کند.
فرآیند ارتباط به یک پیام نیاز دارد.
پیام می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد، به عنوان مثال شکل سخت یا نرم. شکل سخت معمولاً روی کاغذ نوشته می‌شود، در حالی که شکل نرم، الکترونیکی است. پیام برای شروع یک ارتباط و رابطه بین دو یا چند نفر ضروری است. در مثالی که قبلا ذکر شد، پیام این است که پروژه یک نقطه عطف بزرگ را پشت سر می‌گذارد و در قالب نرم (مثلاً الکترونیکی) ارسال می‌شود.
فرآیند ارتباط مستلزم بازخورد بین فرستنده و گیرنده است.
بازخورد ممکن است مثبت، منفی یا خنثی باشد. همچنین می‌تواند ساده یا پیچیده باشد. بازخورد ساده زمانی رخ می‌دهد که فقط دو نفر را شامل شود و پیچیده زمانی است که فرآیند شامل سه یا چند نفر باشد. پیچیده شدن پیام به این دلیل است که فرصت برای تفسیر نادرست پیام افزایش می‌یابد زیرا هر کسی پیام خود را رمزگذاری می‌کند و دیگری باید همان را رمزگشایی کند. متغیرهایی مانند: باورها، ارزش‌ها، تأثیر عاطفی پیام و رسانه مورد استفاده می‌توانند بر کیفیت یک پیام تأثیر بگذارند. این متغیرها و سایر متغیرها که اغلب به آنها “نویز” گفته می‌شود، می‌توانند بر میزان پذیرش پیام و بازخورد فرستنده یا گیرنده تأثیر بگذارند.
نتیجه‌ی فرآیند ارتباط همیشه تحت تأثیر محیط یا شرایطی است که در آن اتفاق می‌افتد.
این شرایط می‌تواند زمان، مکان و ساختار باشد. زمان می‌تواند به روز هفته اشاره داشته باشد، در حالی که فضا می‌تواند به سادگیِ موقعیتِ مکانی یک فرد یا به پیچیدگیِ پروژه‌ای باشد که چندین مکان را دربر می‌گیرد. ساختار به شبکه سازمانی اطلاق می‌شود که از فرآیند ارتباطی پروژه پشتیبانی می‌کند. به عنوان مثال، یک مدیر پروژه ممکن است انتخاب کند که اخبار منفی در مورد عملکرد زمانبندی را تنها در طول یک رویداد خاص مانند بررسی وضعیت پروژه ارائه دهد.
مثالی برای عوامل مرتبط در فرآیند ارتباطات
- فرستنده: به شخصی اشاره دارد که برای اولین بار ارتباط را آغاز می‌کند. فرض کنید یک سند مربوط به پروژه توسط مدیر پروژه فکس می‌شود.
- رمزگذار: این دستگاه پیام ارسالی را رمزگذاری می‌کند. در این مورد، آن دستگاه، فکس است.
- رسانه: وسیله یا فناوری برای انتقال پیام بین رمزگذار و رمزگشا است. در این مثال رسانه، خط تلفن است.
- رمزگشا: این دستگاه پیامی را که باید دریافت شود، رمزگشایی می‌کند. در این مثال، فکس.
- گیرنده: به شخصی اشاره دارد که در نهایت ارتباط را دریافت می‌کند. گیرنده ممکن است اطلاعات را تفسیر کند، نظر بدهد و آن را برای فرستنده ارسال کند.
- بازخورد: ارتباط ممکن است به دلیل سر و صدا مختل شود و موجب تفسیر اشتباه پیام شود. ممکن است بخشی از پیام به دلیل مشکلات خطوط تلفن حذف شده باشد.
گا‌م‌های مدیریت ارتباطات پروژه
مدیریت ارتباطات پروژه یک عنصر حیاتی در مدیریت پروژه است. دو گروه اصلی از افراد وجود دارد که مدیر پروژه باید ارتباط شفاف و مؤثر با آنها را تضمین کند، ذینفعان و تیم پروژه. هر پروژه توسط بخشی از کسب و کار حمایت مالی خواهد شد و ذینفعانی خواهد داشت. این ذینفعان احتمالاً در هیئت مدیره پروژه، که اهداف پروژه را تعیین می‌کند و پیشرفت پروژه را در طول زمان نظارت می‌کند، نماینده خواهند شد. هیئت مدیره پروژه شامل افراد دیگری می‌شود که از نتیجه پروژه سهم دارند. همه این ذینفعان به بروزرسانی منظم نیاز خواهند داشت و ضروری است که ارتباط با آنها منظم، شفاف و کامل باشد.
مراحل زیر به مدیر پروژه کمک می‌کند تا به طور موثر ارتباط برقرار کند.
۱) داشتن یک برنامه ارتباطی موثر
پس از تحلیل ذینفعان، مدیر پروژه و تیم پروژه می‌توانند میزان ارتباطات مورد نیاز را تعیین کنند. ارائه اطلاعاتی که مورد نیازِ ذینفعان نیست، هیچ مزیتی ندارد. زمان صرف شده برای ایجاد و ارائه چنین اطلاعاتی اتلاف منابع است.
یک برنامه مدیریت ارتباطات می‌تواند مدیریت ارتباطات پروژه را سازماندهی و مستند کند. این برنامه موارد زیر را ارائه می‌دهد:
- نیازهای ارتباطی ذینفعان به منظور انتقال اطلاعات مناسب و مطابق با درخواست ذینفعان.
- اطلاعاتی در مورد آنچه که قرار است انتقال داده شود، شامل شکل، محتوا و جزئیات مورد انتظار. به عنوان مثال گزارش‌های پروژه یا بروزرسانی‌های ایمیلی.
- جزئیات در مورد چگونگی انتقال اطلاعات به افراد. اینکه اطلاعات از کجا سرچشمه می‌گیرد و برای چه کسی ارسال می‌شود.
- روش‌های مناسب برای برقراری ارتباط شامل ایمیل، یادداشت‌ها، گزارش‌ها.
- برنامه‌ریزیِ زمانی که ارتباطات باید رخ دهد. برخی از ارتباطات، مانند جلسات وضعیت، باید بر اساس یک برنامه منظم انجام شوند، در حالی که سایر ارتباطات ممکن است به دلیل شرایط داخل پروژه اتفاق بیفتند.
- فرآیندها و چارچوب زمانی برای انتقال مسائل به مدیران، زمانی که نمی‌توان آنها را در سطوح پایین‌تر حل کرد.
- روش‌های بازیابی اطلاعات در صورت نیاز
- دستورالعمل‌هایی در مورد چگونگی بروزرسانی برنامه مدیریت ارتباطات همزمان با پیشرفت پروژه.
برنامه ارتباطات همچنین ممکن است شامل اطلاعات و دستورالعمل‌هایی برای جلسات وضعیت پروژه، جلسات تیم، جلسات الکترونیکی و حتی ایمیل باشد.
۲) شناسایی نیازهای ارتباطی
مدیر پروژه و تیم پروژه با هم کار می‌کنند تا مشخص کنند، چه کسی به چه اطلاعاتی نیاز دارد. به عبارت دیگر، مدیریت پروژه باید بداند که الزامات ارتباطات موفق چیست تا در مورد چگونگی دستیابی به این الزامات برنامه‌ریزی کند. مدیر پروژه و تیم پروژه می‌توانند این الزامات را با استفاده از روش زیر شناسایی کنند:
چرا، چه چیزی، چه زمانی، کجا، چه کسی و چگونه
- با چه کسی باید ارتباط برقرار شود.
- چه چیزی باید انتقال داده شود. لازم نیست تمام اطلاعات مربوط به پروژه به همه اعضای تیم منتقل شود.
- چه زمانی باید ارتباط برقرار شود.
- کجا باید ارتباط صورت گیرد.
- چرا انتقال اطلاعات ضروری است.
- ارتباط چگونه باید انجام شود. از طریق ایمیل، تلفن، یا ارائه به اعضای تیم؟
۳) شناسایی عوامل محیطی سازمانی
عوامل محیطی سازمانی که بر ارتباطات پروژه تأثیر می‌گذارند، به شرح زیر است:
- فرهنگ و ساختار سازمانی،
- استانداردها و مقرراتی که پروژه باید آنها را رعایت کند،
- منابع انسانی که پروژه به آنها متکی است و با آنها تعامل خواهد داشت،
- سیستم صدور مجوز برای کار پروژه،
- شرایط بازار،
- تحمل ریسک ذینفعان،
- سیستم اطلاعات مدیریت پروژه
این عوامل سازمانی باید شناسایی و بررسی شوند.
۴) شناسایی دارایی‌های فرآیند سازمانی
دارایی‌های فرآیند سازمانی (OPA) منابع، ابزارها و فرآیندهایی هستند که یک سازمان برای دستیابی به اهداف خود از آنها استفاده می‌کند. این دارایی‌ها بر نحوه ارتباط مدیر، تیم و ذینفعان پروژه تأثیر می‌گذارند و شامل موارد زیر هستند:
- استانداردها و خط مشی‌های منحصر به فرد سازمان؛
- الزامات ارتباطی سازمانی شامل: فناوری‌های تایید شده، مسائل امنیتی و…
- الزامات بسته شدن پروژه؛
- رویه‌های مدیریت تغییر؛
- رویه‌های مدیریت ریسک؛
- اطلاعات تاریخی و درس‌های آموخته شده از پروژه‌های پیشین؛
- اطلاعات مالی پروژه مانند: ساعات کار، هزینه‌ها، مسائل مربوط به بودجه و…
مهمترین موانع مدیریت ارتباطات پروژه
برای درک موانع عمده‌ای که در مدیریت ارتباطات پروژه پیش می‌آید، ضروری است که روابط در پروژه‌ها را، بشناسیم:
- بین سازمان‌ها (به عنوان مثال، مشتری-تامین‌کننده)؛
- بین بخش‌های درون یک سازمان (به عنوان مثال، بازاریابی-IT)؛
- بین تیم‌های داخل یک بخش (به عنوان مثال، تست‌کنندگان-توسعه‌دهندگان)؛ و
- بین تیم‌های موجود در مکان‌های جغرافیایی مختلف (به عنوان مثال، بخشی از تیم در ایران و بخشی دیگر در آلمان است).
موانع اصلی ارتباطی (در کل روابطی که ذکر شد) را می‌توان به سه حوزه زیر تقسیم کرد:
سیاسی:
هر زمان که گروه‌های زیادی درگیر باشند، این احتمال وجود دارد که منافع شخصی و بازی‌های قدرت مانع گفتگو شوند. چنین موانع سیاسی معمولاً از رده‌های بالای یک سلسله مراتب سازمانی سرچشمه می‌گیرند، یعنی سطوحی که پروژه‌ها در آن برنامه‌ریزی و اجرا می‌شوند. بنابراین مدیران پروژه باید تلاش ویژه‌ای برای شناسایی افراد کلیدی در سازمان انجام دهند. هنگامی که افراد کلیدی شناسایی شدند، مدیر پروژه باید اقداماتی را برای جلب اعتماد و رضایت آنها در مورد اهداف پروژه انجام دهد. این موضوع باید به حذف موانع سیاسی برای ارتباطات پروژه کمک کند. بهترین کار این است که مسائل سیاسی در سطحی که منشا آنهاست، حل و فصل شود.
فرهنگی:
فرهنگ سازمانی که اساساً کل مفروضات و ارزش‌هایی است که معمولاً در یک سازمان وجود دارد. واضح است که این نوع مانع می‌تواند به طور قابل توجهی بین سازمان‌ها متفاوت باشد. ارتباط دو سازمان با فرهنگ‌های بسیار متفاوت، می‌تواند دشوار باشد. برای مثال، ممکن است در یک جلسه برنامه‌ریزی پروژه مشترک که شامل یک تامین‌کننده بسیار آینده‌نگر و یک مشتری محافظه‌کار و ریسک‌گریز است، اختلاف نظر وجود داشته باشد. مدیران پروژه می‌توانند با درک تفاوت‌ها در نگرش بین طرف‌های درگیر، این مشکلات را کاهش دهند و به عنوان واسطه‌ای برای تسهیل ارتباطات عمل کنند. در تیم‌های موجود در مکان‌های جغرافیایی مختلف (یا مجازی)، تفاوت‌های فرهنگی منطقه‌ای می‌تواند وجود داشته باشد. به عنوان مثال تفاوت در زبان یا نگرش‌ها و رفتارهای اجتماعی. در اینجا رهبر پروژه و بقیه اعضای تیم باید از تفاوت‌ها آگاه باشند.
مرتبط با زبان:
این مانع به معنای اصطلاحات تخصصی مورد استفاده در رشته‌های مختلف مانند حسابداری، فناوری اطلاعات، بازاریابی و غیره است. اغلب زمانی که متخصصان حوزه‌های مختلف گرد هم می‌آیند تا در مورد موضوعات مربوط به پروژه بحث کنند، هر یک از طرفین فرض می‌کند دیگران اصطلاحات تخصصی رشته آنها را به خوبی درک می‌کنند. این موضوع منجر به ارتباط ناقص (در بهترین حالت) یا نادرست (در بدترین حالت) می‌شود.
نکاتی موثر در مدیریت ارتباطات پروژه
تفاوت‌ها را بشناسید و درک کنید.
بدانید با چه کسی در ارتباط هستید. پیشینه هر یک از اعضای تیم چیست؟ تجربیات آنها چیست؟ داشتن ذهنی باز و انعطاف‌پذیر ضروری است. شناخت تفاوت‌ها به معنای احترام گذاشتن به افراد است. لزوماً به معنای توافق با دیدگاه‌های آنها نیست. شما (فرستنده) باید تفاوت خود را با مخاطب مورد نظر در نظر بگیرید. ارتباط یک فرآیند دو طرفه است و شما به عنوان فرستنده نقش مهمی ایفا می‌کنید.
پیام مناسب ایجاد کنید.
در مورد محتوا و هدف پیام خود شفاف باشید. آیا برای اطلاع‌رسانی ارتباط برقرار می‌کنید؟ درخواست یک ورودی دارید؟ می‌خواهید یک موضوع را شفاف کنید؟ می‌خواهید مشکلی را حل کنید؟ پیام شما با توجه به تفاوت‌های بین خود و مخاطبان چگونه باید فرموله شود؟ آیا پیام شما باید مستقیم و دقیق باشد یا غیر مستقیم و محرمانه؟
پیام را ارسال کنید.
پیام شما می‌تواند به روش‌های مختلفی مانند سند مکتوب، جلسه تیمی، پیام صوتی، ایمیل یا ارتباط حضوری ارائه شود. هر روش ارتباطی مزایا و معایب خاص خود را دارد. نوعی را انتخاب کنید که تحویل موفقیت‌آمیز پیام شما را به حداکثر برساند. شناخت مخاطبان می‌تواند به تعیین زمان و نحوه ارائه پیام کمک زیادی کند.
بازخورد دریافت کنید.
باید بررسی کنید و مطمئن شوید که پیام شما به طور دقیق دریافت شده است. نکته مهم اطمینان از درک دقیق است، نه لزوما تایید دریافت پیام.
مدیریت ارتباطات پروژه با بهتایم
بهتایم نرم افزار مدیریت پروژه آنلاین است که برای مدیریت پروژه‌های شما مجهز به امکانات متعددی است. برخی از امکانات بهتایم مستقیما در مدیریت ارتباطات پروژه کاربرد دارند.
در مدیریت ارتباطات پروژه، مدیر پروژه موظف است اطمینان حاصل کند که همه افراد می‌دانند دقیقا باید چه چیزی را به دست بیاورند.
تعریف پروژه‌ها و فعالیت‌ها در بهتایم و تخصیص وظایف به افراد مختلف، موجب شفافیت در محول کردن کارها می‌شود و افراد را در برابر وظایفشان پاسخگو می‌کند.
برای مدیریت ارتباطات پروژه؛ مدیر باید به طور واضح پیشرفت پروژه را به هیئت مدیره پروژه و/یا حامیان پروژه گزارش دهد.
بهتایم به کمک امکانات مختلف از جمله گزارش پیشرفت پروژه‌ها و فعالیت‌ها، به شما کمک می‌کند تا پیشرفت پروژه‌های در حال اجرا را پیگیری کنید. با بهتایم گزارش‌دهی به کارفرما و یا مدیران ارشد سازمان به سادگی و با چند کلیک انجام می‌شود. به کمک گزارش‌های بهتایم و پیوست مستندات لازم به آن، همیشه مستند گزارش داده و مذاکره کنید.
ارسال و دریافت بازخورد در مدیریت ارتباطات پروژه اهمیت دارد.
در بهتایم قسمت‌های مختلفی برای ارسال و دریافت بازخورد وجود دارد، مهمترین آنها قسمت دیدگاه فعالیت‌هاست. این قسمت می‌تواند در ارائه بازخوردها، شفافیت ایجاد کند.
استفاده از داده‌های گذشته برای مدیریت ارتباطات پروژه مهم است.
داده‌های تاریخی یک ابزار ضروری برای ارتباط موثر پروژه است، زیرا بینش ارزشمندی را در مورد عملکرد گذشته ارائه می‌دهد که می‌تواند برای تصمیم‌گیری، برنامه‌ریزی، مدیریت ریسک، شفافیت و مشارکت ذینفعان اطلاعات قابل توجهی ارائه دهد. بهتایم برای مدیریت دانش پروژه هم امکاناتی دارد، به عنوان مثال مستندات مربوط به هر پروژه می‌تواند به آن پیوست شود!
هر پروژه به یک کانال ارتباطی اختصاصی برای مدیریت ارتباطات پروژه نیاز دارد.
برای سردرگم نشدن در شبکه‌های اجتماعی و صندوق ورودی ایمیل، به یک کانال ارتباطی اختصاصی نیاز دارید. بهتایم برای هر پروژه چت روم اختصاصی تشکیل می‌دهد که ارسال پیام، منشن کردن افراد و حتی ارسال فایل در آن ممکن است.
مراجع: