تعریف گردش کار (workflow)
گردش کار به مجموعه‌ای از وظایف، مراحل یا فرآیندهای بهم‌‌پیوسته اطلاق میشود که به شیوه‌ای سیستماتیک برای دستیابی به یک هدف یا نتیجه خاص اجرا می‌شوند. گردش کار، دنباله‌ای از اقدامات، تصمیمها و تعاملات مورد نیاز برای تکمیل یک کار یا پروژه را مشخص می‌کند و شامل افراد، بخش‌ها یا سیستم‌های خودکار است. آنها برای ساده‌سازی و بهینه‌سازی فرآیندها، افزایش همکاری و اطمینان از اجرای کارآمد و براساس قوانین یا دستورالعمل‌های از پیش تعریف شده طراحی شده‌اند و معمولاً در حوزههای مختلف مانند تجارت، تولید و فناوری اطلاعات استفاده می‌شوند.
گردش کار دنباله‌ای از وظایف است که برای رسیدن به یک هدف خاص انجام می‌شوند.
فهرست مطالب
نمونه‌های گردش کار
- رفتن کارکنان از سازمان
- استخدام کارکنان جدید
- درخواست خدمات از فناوری اطلاعات
- درخواست سفارش خرید
- درخواست بازپرداخت هزینه
نگاهی به گردش کار استخدام کارکنان جدید
نگاهی به گردش کار جذب مشتری
- ارسال یک ایمیل خودکار درباره تماس‌‌‌های آموزشی آتی
- پشتیبان یک تماس آموزشی برگزار می‌کند.
- پشتیبان ارسال یک سری ایمیل را بر اساس نیاز مشتری آغاز می‌کند.
- ده روز بعد، پشتیبان داده‌های استفاده مشتری را بررسی می‌کند تا مطمئن شود که آنها به طور فعال از محصول استفاده می‌کنند.
- پشتیبان جلسه بعدی با مشتری را پیگیری می‌کند.
در حالت ایده‌آل، باید برای هر فرآیند، گردش کاری به همراه نمودار وجود داشته باشد.
مزایای گردش کار
گردش کارها به دلیل تواناییشان در ساده‌سازی فرآیندها، افزایش همکاری و بهبود کارایی، مزایای متعددی را در صنایع مختلف ارائه می‌دهند. برخی از مزایای کلیدی اجرای workflow عبارتند از:
- بهبود کارایی: گردش کارها توالی ساختاریافته و استانداردی از وظایف را فراهم می‌کنند و زمان صرف شده برای تصمیم‌گیری و هماهنگی دستی را کاهش می‌دهند که منجر به تکمیل سریعتر فرآیندها و پروژه‌ها میشود.
- کاهش خطا: با مراحل و قوانین از پیش تعریف شده، گردش کار تضمین می‌کند که وظایف به طور مداوم و مطابق با دستورالعمل‌های تعیین شده اجرا می‌شوند و خطاها را به حداقل می‌رساند.
- حذف وظایف اضافی: گردش کارها با خودکارسازی برخی کارها می‌توانند وظایف تکراری و روتین را انجام دهند و با حذف کارهای اضافی، منابع انسانی را برای فعالیت‌های استراتژیک و خلاقانه‌تر آزاد کنند. این موضوع خطر خطای انسانی را کاهش داده و بهره‌وری کلی را افزایش می‌دهد.
- شفافیت: گردش کار پیشرفت وظایف را برای همه ذینفعان قابل مشاهده می‌کند و شفافیت و مسئولیت‌پذیری را ارتقا می‌دهد. اعضای تیم می‌توانند وضعیت وظایف را ردیابی کنند، گلوگاه‌ها را شناسایی کنند و بر عملکرد کلی نظارت کنند.
- افزایش همکاری: با تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌ها، گردش کارها همکاری مؤثر را تشویق می‌کنند، زیرا اعضای تیم از مشارکت و وابستگی‌های خود، آگاه هستند.
- کاهش تاخیر: گردش کار به شناسایی تنگناها و قسمت‌های ناکارآمد کمک می‌کند و به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا به این مسائل رسیدگی کنند و تاخیر در فرآیندها را کاهش دهند.
- بهبود مستمر و انطباق‌پذیری: گردش کار را می‌توان برای تطبیق با نیازهای در حال تغییر کسب و کار تغییر داد و اطمینان حاصل کرد که فرآیندها با اهداف و استراتژی‌های در حال تحول همسو می‌شوند.
- رضایت کارکنان: گردش کار واضح و نقش‌های به خوبی تعریف شده منجر به بهبود رضایت شغلی میشود.
سه جزء اصلی یک گردش کار
- ورودی Input: مواردی (کارکنان، مواد، منابع، اطلاعات و غیره) که برای تکمیل یک مرحله از یک فرآیند استفاده می‌شوند. به عنوان نقطه شروع فرآیند عمل می‌کنند.
- تحول Transformation: قوانین یا مراحل مربوط به نحوه دریافت ورودی و اتفاقی که پس از دریافت برای آن می‌افتد. تحول نشان‌دهنده اقدامات، تصمیم‌گیری‌ها یا شرایطی است که تعیین می‌کند روند کار چگونه پیش برود.
- خروجی Output: محصول یا موارد قابل تحویلی که در نتیجه تحول ایجاد می‌شوند. خروجی می‌تواند به عنوان ورودی برای مرحله بعدی یک فرآیند در نظر گرفته شود.
نمودار گردش کار چیست؟
نمودار workflow که گاهی به آن نمودار جریان فرآیند نیز می‌گویند، یک نمای گرافیکی/بصری از یک فرآیند تکرارپذیر است. هدف آن آسان‌تر کردن جریان‌های کاری پیچیده با بصری کردن آنها است.
اشکال موجود در این نمودار
همانطور که در مثال زیر نشان داده شده است، این نوع نمودارها شامل اشکال هندسی و فلش‌‌‌های مختلف است. در جدول زیر توضیحات آنها را مشاهده می‌کنید.
نمودارهای گردش کار به کارکنان کمک می‌کند تا نقش خود را در شرکت یا تیم بهتر درک کنند.
انواع گردش کار
- گردش کار فرآیند – Process Workflow
- گردش کار موردی – Case Workflow
- گردش کار پروژه – Project Workflow
فرآیند
گردش کار فرآیند، زمانی اتفاق می‌افتد که وظایف قابل پیش‌بینی و تکراری باشند. یعنی قبل از اینکه یک آیتم گردش کار را شروع کند، دقیقاً می‌دانید که چه مسیری را باید طی کند.
یک مثال برای این نوع، تایید درخواست خرید است. پس از ایجاد گردش کار، می‌توانید تعداد نامحدودی درخواست را در آن پردازش کنید.
موردی
در یک گردش کار موردی، ابتدا مسیر مورد نیاز برای تکمیل آیتم را نمی‌دانید. با جمع‌آوری داده‌های بیشتر، مسیر مشخص میشود. تیکت‌های پشتیبانی نمونه‌ای خوبی از این نوع workflow است. در ابتدا مشخص نیست که این موارد چگونه برطرف خواهند شد. تنها پس از بررسی هر آیتم، مسیر خود را نشان می‌دهد.
مشابه گردش کار فرآیند، گردش کار موردی هم می‌تواند تعداد نامحدودی آیتم را مدیریت کند، اگرچه برای تشخیص مسیر درست به یک انسان یا یک ربات هوشمند وابسته است.
پروژه
پروژه‌ها دارای یک مسیر ساختار یافته مشابه فرآیندها هستند، اما ممکن است در طول مسیر انعطاف‌پذیری بیشتری وجود داشته باشد. به انتشار نسخه جدیدی از وبسایت خود فکر کنید. می‌توانید با دقت خوبی ترتیب وظایف مورد نیاز برای تکمیل پروژه را پیش‌بینی کنید. با این حال، گردش کار پروژه برای آیتم‌های نامحدود کاربرد ندارد. ممکن است انتشار وبسایت بعدی دقیقاً همان مسیر قبل را دنبال نکند.
دسته‌بندی گردش کارها
۱) متوالی
گردش کاری که در آن وظایف بعدی به تکمیل وظایف قبلی بستگی دارند. به عنوان مثال، زمانی که برای مرخصی درخواست دادید، باید منتظر بمانید تا توسط مدیرتان تایید شده و سپس به بخش مالی ارسال شود. تا زمانی که مدیر شما آن را تایید نکند، درخواست به امور مالی نمی‌رسد.
۲) موازی
گردش کاری که در آن چندین کار را می‌توان به طور همزمان انجام داد. به عنوان مثال، زمانی که بخش منابع انسانی کارمند جدیدی را استخدام می‌کند، می‌تواند به طور همزمان نیازهای نرم افزاری و سخت افزاری را از تیم فناوری اطلاعات و سایر اسناد مربوط به قرارداد را از تیم مالی و حقوقی درخواست کند. در این نوع workflow، در صورت تاخیر در انجام وظایف فرعی، مزاحمتی برای سایر وظایف ایجاد نخواهد شد.
۳) ماشین حالت (State machine)
در این نوع گردش کار، شما از یک حالت به حالت دیگر پیشرفت می‌کنید. این نوع گردش کار، ترتیب اجرای مشخصی ندارد. به عبارت دیگر گردش کار از یک وضعیت اولیه شروع میشود و در طی اجرا مشخص میشود که وضعیت بعدی چیست. این عملیات تا وضعیت خاتمه ادامه پیدا می‌کند. این نوع workflow معمولاً در پروژه‌ای استفاده میشود که نیاز به ارزیابی و بررسی‌های متعدد از سوی مشتریان یا مدیریت دارد.
محبوب‌ترین و رایج‌ترین نمونه گردش کار حالت، چراغ راهنمایی است که برای آن ۳ حالت وجود دارد:
- چراغ سبز روشن است و ۲ چراغ دیگر خاموش است.
- چراغ قرمز روشن است و ۲ چراغ دیگر خاموش است.
- چراغ زرد روشن است و ۲ چراغ دیگر خاموش است.
هر یک از این سه سناریو، حالت نامیده میشود. سیستم چراغ راهنمایی زمانی که ورودی دریافت می‌کند، تغییر حالت می‌دهد، معمولاً فقط یک تایمر تعیین می‌کند چراغ‌های راهنمایی چه مدت باید سبز، زرد و قرمز باشند. تایمر در این حالت ورودی سیستم است. در یک ماشین حالت، حالت فقط می‌تواند در پاسخ به یک ورودی تغییر کند.
۴) قانون – محور
گردش کار قانون – محور روشی سیستماتیک برای مدیریت وظایف یا فرآیندها با پیروی از مجموعه‌ای از قوانین از پیش تعریف شده است. این قوانین، جریان کار را هدایت کرده و کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که اقدامات مشخص بر اساس شرایط یا معیارهای مختلف انجام میشود. این رویکرد معمولاً در صنایع مختلف برای ساده‌سازی فرآیندها و حفظ ثبات استفاده میشود.
در ادامه یک مثال ساده برای کمک به درک گردش کار قانون محور آورده شده است. پشتیبانی مشتری یک گردش کار قانون محور است:
ارسال تیکت:
مشتری یک تیکت پشتیبانی را آنلاین ارسال می کند و مشکل یا سؤال خود را شرح می‌دهد.
طبقه‌بندی اولیه:
بر اساس قوانین از پیش تعریف شده، سیستم به طور خودکار فوریت و ماهیت تیکت را طبقه‌بندی می‌کند. به عنوان مثال، مسائل مربوط به پرداخت ممکن است متفاوت از سوالات عمومی طبقه‌بندی شوند.
اختصاص به پشتیبان:
بسته به طبقه‌بندی، تیکت به طور خودکار به یک نماینده پشتیبانی مشتری مناسب اختصاص داده میشود. تیکت‌های فوری به یک تیم تخصصی ارسال می‌شوند، در حالی که سوالات عمومی به تیم پشتیبانی عمومی اختصاص داده می‌شوند.
ارزیابی پشتیبان:
پشتیبان تعیین شده جزئیات تیکت را بررسی می‌کند و تعیین می‌کند که آیا تخصص لازم برای رسیدگی به آن را دارد یا خیر. اگر نه، ممکن است آن را به یک نماینده سطح بالاتر ارجاع دهد.
پاسخ‌های خودکار:
بر اساس قوانین از پیش تعریف شده، سیستم می‌تواند به طور خودکار ایمیل‌ها یا پیام‌های تایید اولیه را برای مشتری ارسال کند و زمان پاسخگویی را به آنها ارائه دهد.
مراحل حل مساله:
پشتیبان مجموعه‌ای از مراحل از پیش تعریف شده را بر اساس طبقه‌بندی تیکت دنبال می‌کند. این مراحل می‌تواند شامل عیب‌یابی، جمع‌آوری اطلاعات بیشتر، یا ارجاع موضوع به یک سرپرست باشد.
نظرسنجی رضایت مشتری:
پس از بسته شدن تیکت، یک نظرسنجی خودکار برای مشتری ارسال میشود و از آنها می‌خواهد به تجربه خود امتیاز دهند و بازخورد ارائه کنند.
این سناریو مبتنی بر قانون است، زیرا بر قوانین و معیارهای از پیش تعریف شده برای خودکارسازی طبقه‌بندی، تخصیص و حل تیکت‌های پشتیبانی مشتری متکی است.
۵) انسان محور و سیستم محور
در گردش‌های کاری انسان محور، بیشتر وظایف به انسان محول میشود. به عنوان مثال، تأیید داده‌ها یا بررسی مجدد اطلاعات.
در گردش‌های کاری سیستم محور، بیشتر کارها توسط یک ماشین انجام میشود و به دخالت انسان نیاز نیست (یا دخالت کمی نیاز است). به عنوان مثال، برای ایجاد یک گزارش مالی، گردش کار ممکن است در هر زمان از ماه راه‌اندازی شود تا داده‌های خاصی را از سیستم‌های مختلف دریافت کند، آنها را در یک گزارش کنار هم قرار دهد و گزارش را برای همه ذینفعان ایمیل کند. یک سیستم می‌تواند تمام این وظایف را انجام دهد.
۶) سند محور
این workflow بر روی مدیریت و پردازش اسناد، مانند تایید، بررسی و تجدید نظر متمرکز است. به عنوان مثال زمانی که یکی از افراد سندی مانند پروپوزال یا گزارش را برای تایید از طریق یک پلتفرم دیجیتال برای مدیران سطح بالاتر ارسال می‌کند.
آیا گردش کار و فرآیند یکسان هستند؟
گردش کار صرفاً ترتیب وظایف را مشخص می‌کند، ولی یک فرآیند معنای گسترده‌تری دارد که شامل داده‌ها، فرم‌ها و گزارش‌های لازم برای هدایت یک مورد از ابتدا تا تکمیل، در یک محیط ساختاریافته است. به عنوان مثال، گردش کار برای سفارشات خرید می‌تواند به صورت زیر باشد:
آغاز کننده => تایید مدیر => شروع تدارکات.
با این حال، این فرآیند شامل داده‌هایی از فروشندگان تایید شده، شماره منحصر به فرد اختصاص داده شده به هر سفارش خرید، روش اطلاع‌رسانی تدارکات، ملاحظات بودجه موجود و عوامل متعدد دیگر هم است.
درباره مدیریت فرآیند بیشتر بخوانید.
آیا گردش کار و چک لیست‌ها یکسان هستند؟
خیر. چک لیست یک نسخه ابتدایی از گردش کار است. چک لیست‌ها فقط برای فرآیندها و پروژه‌ها کار می‌کنند، اما بیشتر اوقات توانایی اشتراک‌گذاری بین اعضای تیم را ندارند. چک لیست‌ها ردیابی مواردی را که نیاز به بازگشت به مرحله قبلی در یک گردش کار دارند، دشوار می‌کند.
چک لیست‌ها در برخورد با گردش کارهایی که مشروط به داده‌های خاصی هستند، ضعیف عمل می‌کنند. برای مثال، اگر در حال ساخت کمپین‌های بازاریابی هستید، اما می‌خواهید در پلتفرم‌های مختلف، گردش کار متفاوتی را دنبال کنید، باید به تعداد پلتفرم‌هایی که دارید چک لیست داشته باشید. در حالی که با یک گردش کار پیچیده‌تر، می‌توانید همه موارد را در یک گردش کار واحد مدیریت کنید.
گردش کار خودکار و دستی
یک گردش کار دستی به مداخله انسانی نیاز دارد، این نوع گردش کار شامل انتقال دادن هر آیتم از یک کار به کار دیگر است. در مقابل، یک گردش کار خودکار، از فناوری برای هدایت خودکار درخواست‌های قابل پیش‌بینی از طریق یک مسیر از پیش تعریف شده، استفاده می‌کند.
در یک گردش کار دستی، یک فرد مسئول انتقال هر آیتم از یک کار به کار دیگر است. به عنوان مثال، هنگا‌می‌که کارمندی یک درخواست بازپرداخت را پر می‌کند، باید آن را برای تایید به مدیر خود ایمیل کند. پس از تایید، او باید آن را برای بخش مالی ارسال کند. بخش مالی باید وارد نرم افزار شود و پرداخت را زمانبندی کند و سپس به آن کارمند ایمیل بزند و بگوید کار انجام شده است.
در یک گردش کار خودکار، زمانی که یک فرد یک کار را کامل می‌کند، مسئولیتی برای انتقال داده‌ها به کار بعدی ندارد. گردش کار برای رسیدگی به این موضوع برنامه‌ریزی شده است. یک سیستم، جریان کارها از جمله اعلان‌ها، سررسید‌ها و یادآوری‌ها را مدیریت می‌کند.
در همان مثال بازپرداخت، کارمند ممکن است فر‌می را پر کند و دکمه ارسال را بزند. به طور خودکار یک اعلان برای مدیر ایجاد میشود تا آن را بررسی کند و روی دکمه تأیید کلیک کند. سپس آیتم به‌طور خودکار برای پردازش به تیم مالی فرستاده میشود.
ردیابی موارد در گردش کار خودکار بسیار ساده‌تر است. برای ردیابی موارد در یک گردش کار دستی، باید یا به صورت دستی یک صفحه اکسل را بروز کنید، یا برای اطلاع از وضعیت، پیام‌ها و ایمیل‌های زیادی ارسال کنید. گردش کار خودکار فوراً به شما نشان می‌دهد که آیتم در کجای جریان کار قرار دارد.
ایجاد گردش کار
ابزارهای زیادی وجود دارد که گردش کار شما را دیجیتالی می‌کند، اما باید به دنبال ابزاری باشید که بیشترین تطابق را با کار شما دارد. برای خودکارسازی گردش کار، باید از نرم افزار مدیریت گردش کار استفاده کنید. نرم افزار مدیریت گردش کار به شما این امکان را می‌دهد که یک نمایش تصویری از گردش کار شامل تمام وظایف ایجاد کنید. نرم افزار به تنهایی از اجرای خودکار گردش کار اطمینان حاصل می‌کند. یک کاربر فرم اولیه را پر می‌کند و نرم افزار بر انتقال آیتم از یک کار به کار دیگر تا زمان تکمیل آن، نظارت می‌کند.
گردش کار در بهتایم
بهتایم نرم افزار مدیریت پروژه آنلاین است. برخی از کارها را می‌توانید در بهتایم خودکارسازی کنید. به عنوان مثال گزارش کارها و ارسال آنها برای مدیریت در بهتایم نیازی به دخالت انسان ندارد. پس از آنکه مدیر افراد را مشخص کردید و کارها را به افراد اختصاص دادید، افراد تایم‌شیت (گزارش کار) خود را ثبت می‌کنند و بهتایم، تایم شیت‌ها را برای مدیران ارسال می‌کند. اگر مدیر تایم شیت را تایید یا رد کند و یا برای اصلاح به افرادش برگرداند، کل این فرآیند با زدن یک دکمه انجام شده و اطلاع‌رسانی میشود.
مشاهده وضعیت کارها و پروژه‌ها هم در بهتایم نیازی به بروزرسانی یک فایل اکسل ندارد، کافیست به گزارش پیشرفت پروژه‌ها و فعالیت‌ها مراجعه کنید و وضعیت آنها را بررسی کنید.
مراجع: