مدیریت فرآیند کسب و کار یک چالش بزرگ در اکثر سازمان‌هاست. بسیاری از صاحبان کسب و کار تصور می‌کنند که مدیریت فرآیندهای کسب و کار فقط برای فرآیندهای بزرگ مناسب است، در حالی که BPM برای کسب و کارها با هر اندازه‌ای ضروری است. در ادامه یک راهنما برای مدیریت فرآیندهای کسب و کار ارائه می‌شود.
فهرست مطالب:
مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) چیست؟
مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) ترکیبی از راه حل‌ها و ابزارهای BPM است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از طریق اتوماسیون، مدیریت و بهینه‌سازی فرآیندها به چابکی دست یابند. فرآیند کسب و کار مجموعه‌ای از وظایف یا فعالیت‌هایی است که کسب و کار شما برای دستیابی به یک هدف سازمانی خاص انجام می‌دهد. در (BPM)، سازمان یک گام به عقب برمی‌دارد و به همه فرآیندها جداگانه و به طور کلی نگاه می‌کند. وضعیت فعلی را تجزیه و تحلیل کرده و نقاط بهبود را برای ایجاد یک سازمان کارآمدتر و مؤثرتر شناسایی می‌کند.
چرا (BPM) لازم است؟ با گذشت زمان ممکن است فرآیندهای کسب و کارتان، که احتمالاً زمانی که تیم کوچکتری داشتید یا از ابزارهای کنونی استفاده نمی‌کردید ساخته شده‌اند، قدیمی یا ناکارآمد شده باشند. BPM به شما کمک می‌کند این فرآیندها را تحلیل کنید و از طریق شیوه‌های بهبود فرآیند، بهینه کنید. این موضوع شامل بهبود فرآیندهای کسب و کار مانند کاهش گلوگاه‌ها، خودکارسازی برخی کارها، بهینه‌سازی و ساده‌سازی فرآیندهای ناکارآمد یا جهت‌دهی مجدد به اهداف پروژه حول نتایج خاص تجاری می‌شود.
چرا مدیریت فرآیند کسب و کار BPM مهم است؟
مدیریت فرآیند کسب و کار به سازمان ها کمک می‌کند تا کارایی، بهره‌وری و چابکی را بهبود ببخشند. این موضوع شامل تعریف، طراحی، اجرا و بهبود مستمر فرآیندهای سازمان برای تولید کالا و خدمات است. با ساده‌سازی فرآیندها و حذف گلوگاه‌ها، سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌ها را کاهش داده و کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند. علاوه بر این، مدیریت فرآیندهای کسب و کار به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نسبت به نیازهای متغیر مشتری و بازار پاسخگوتر باشند و به سرعت با فناوری‌ها و مدل‌های تجاری جدید سازگار شوند. سازمان‌ها می‌توانند با مدیریت موثر فرآیندهای خود به موفقیت‌های بلندمدت دست یابند.
هدف از مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟
هنگامی که فرآیندهای کسب و کار نامناسب و غیر سیستماتیک رها شوند، می‌توانند منجر به آشفتگی شوند. در سطح فردی، افراد فقط بخشی از یک فرآیند را می‌بینند. تعداد بسیار کمی می‌توانند اثرات کامل یک فرآیند کسب و کار، شروع و پایان آن، داده‌های کلیدی مورد نیاز و جایی را که گلوگاه‌های بالقوه وجود دارد، ببینند.
فرآیندهای مدیریت نشده و آشفته به کسب و کار آسیب می‌زند و منجر به یک یا چند مورد از این سناریوهای زیر می‌شود:
- اتلاف زمان
- خطاهای بیشتر
- کمبود داده
- کارکنان بی‌روحیه
سازمان‌ها می‌توانند فرآیندهای خود را با اعمال مدیریت فرآیند کسب و کار و اجرای بهینه همه عملیات‌ها، بهبود ببخشند.
۵ مرحله برای مدیریت فرآیندهای کسب و کار
۱. تحلیل کنید.
قبل از بهینه‌سازی فرآیندهای خود، ابتدا باید بدانید که آنها چیستند. اولین مرحله BPM تجزیه و تحلیل است. اگرچه گاهی اوقات به آن مرحله طراحی نیز گفته می‌شود. در طول این مرحله، نگاهی به فرآیندهای کسب و کار فعلی خود بیندازید. در این مرحله هیچ تغییری در فرآیندهای کسب و کار خود ایجاد نمی‌کنید. فقط آنها را شناسایی می‌کنید.
به عنوان مثال، تصور کنید در یک کسب و کار کوچک کار می‌کنید و می‌خواهید نحوه تعامل با مشتریان خود را بهبود ببخشید. برای شروع بهبود تجربه مشتری از طریق BPM، آنچه را که در حال حاضر انجام می‌دهید، تحلیل کنید. تیکت‌ها چگونه ثبت می‌شوند؟ چه کسی پاسخ می‌دهد؟ وقتی تیمی غیر از تیم خدمات مشتری باید درگیر شود، چه اتفاقی می‌افتد؟ چقدر سریع به مشتریان پاسخ می‌دهید؟ میزان رضایت آنها چقدر است؟ آیا از CRM استفاده می‌کنید؟ پاسخ به این سؤالات به ترسیم تصویر کاملی از فرآیند تجربه مشتری کمک می‌کند.
مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟
۲. مدل‌سازی کنید.
اکنون که فرآیند را از ابتدا تا انتها درک کردید، اینکه فرآیند واقعا باید چگونه باشد را، مدل‌سازی کنید. در حالت ایده‌آل، ناکارآمدی‌هایی را در مرحله تجزیه و تحلیل شناسایی کرده‌اید که می‌توانید آنها را اصلاح کنید. فرآیند ایده‌آل و جریان داده‌ها را مدل‌سازی کنید تا بتوانید در مرحله بعدی پیاده‌سازی آن را آغاز کنید.
بازگشت به مثال قبل، یکی از موانع بزرگ تیم شما دریافت پاسخ از افرادی است که در تیم خدمات مشتری نیستند، زیرا از ابزار متفاوتی استفاده می‌کنند. اعضای تیم خدمات مشتری زمان زیادی را صرف کپی دستی اطلاعات از یک ابزار به ابزار دیگر می‌کنند. برای ساده‌سازی و خودکارسازی این گردش‌های کاری، تصمیم می‌گیرید که CRM خود را با ابزار مدیریت کار ادغام کنید. اکنون که می‌دانید فرآیند چگونه باید باشد، رفتاری را که می‌خواهید ببینید قبل از اجرای آن، مدل‌سازی کنید.
۳. اجرا کنید.
در طول مرحله پیاده‌سازی، مدل خود را عملی کنید. معیارهایی را برای موفقیت یا شکست تعیین کنید تا ارزیابی کنید که آیا این فرآیند بهتر از فرآیندی است که قبلاً داشتید.
بازگشت به مثال قبل، رفتار ایده‌آل را بین مدیریت کار و ابزار CRM مدل‌سازی کرده‌اید. اکنون، برای انجام این کار، یک مدل مدیریت فرآیند کسب و کار مبتنی بر یکپارچه‌سازی را پیاده‌سازی کنید. با ادغام مؤثر بین دو ابزار، تیم خدمات مشتری می‌توانند انتقال دستی اطلاعات از یک ابزار به ابزار دیگر را متوقف کرده و زمان بیشتری را صرف انجام کارشان کنند که خدمت به مشتریان شماست.
۴. نظارت کنید.
هنگامی که فرآیندهای جدید را پیاده‌سازی کردید، آنها را زیر نظر بگیرید تا ببینید چقدر خوب عمل می‌کنند. آیا این فرآیندهای جدید واقعاً باعث کاهش گلوگاه‌ها و ناکارآمدی‌ها شده است؟ آیا افراد از آنها استفاده می‌کنند؟ گاهی اوقات، نقشه‌ها روی کاغذ خوب به نظر می‌رسند و در اجرا خوب جواب نمی‌دهند. اگر اینطور است، بر روی فرآیند دیگری تمرکز کنید. با نظارت بر این فرآیندها، می‌توانید هر گونه مشکل را شناسایی کرده و در صورت لزوم به آنها بپردازید.
به عنوان مثال، پس از ایجاد یک ادغام جدید بین ابزارهای تیم خدمات مشتری، استفاده از ابزار را نظارت کنید. آیا افراد از ادغام استفاده می‌کنند؟ آیا میزان کارهای دستی انجام شده توسط تیم مشتری کاهش یافته است؟ اگر نه، جلسات آموزشی و توانمندسازی بیشتری را برای تشویق فرآیند جدید برگزار کنید.
۵. بهینه‌سازی کنید.
در طول این مرحله به اصلاح و بهبود فرآیند کسب و کار خود ادامه دهید. حتی اگر فرآیندی که پیاده‌سازی کرده‌اید، عالی عمل کرده، به دنبال ناکارآمدی‌های جدید یا فرآیندهای دستی برای بهبود باشید. این همان جایی است که اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار وارد عمل می‌شود.
بازگشت به مثال خدمات مشتری، اکنون می‌توانید بروزرسانی‌ها را خودکارسازی کنید. به عنوان مثال، یک قانون برای ارسال خودکار ایمیل بازخورد مشتری پس از بسته شدن تیکت ایجاد کنید تا کارایی خدمات مشتری را بسنجید و روند بهبود را ادامه دهید.
مزایای در نظر گرفتن مدیریت فرآیند کسب و کار
- کنترل فرآیندهای دشوار
- ایجاد، تحلیل و بهبود فرآیندهای کسب و کار
- انجام کارهای روزمره با کارایی بیشتر
- تحقق اهداف سازمانی
- حرکت به سمت تحول دیجیتال
- بهبود و بهینه‌سازی عملیات پیچیده
- از بین بردن گلوگاه‌ها
- کاهش خطاها
- بهبود کارایی و اثربخشی
- تولید خدمات و محصولات بهتر
- افزایش رضایت مشتری
انواع مدیریت فرآیند کسب و کار
۱. BPM سیستم-محور
این نوع از سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار، فرآیندهایی را مدیریت می‌کند که عمدتاً بین سیستم‌های موجود شما (مانند HRMS، CRM، ERP) وجود دارد. مدیریت فرآیند کسب و کار سیستم-محور این کار را از طریق اتخاذ فناوری برای استفاده و ادغام ابزارها در یک پلتفرم مرکزی حل می‌کند.
۲. BPM انسان-محور
BPM انسان-محور مدیریت فرآیندهایی است که در آن افراد جزء جدایی‌ناپذیر هستند. کارهایی هست که فقط افراد می‌توانند انجام دهند. این نوع BPM برای رفع مشکلات انسان‌ها کار می‌کند، درک فرآیندها را تا حد امکان برایشان آسان می‌کند و آنها را در زمان واقعی در طول فرآیند راهنمایی می‌کند.
نمونه‌ای از فرآیندهای کسب و کار انسان محور:
استخدام و پذیرش. درست است که می‌توانید آگهی‌های شغلی، ردیابی رزومه و ارجاع‌ها را بهبود ببخشید، اما همیشه یک عنصر انسانی در استخدام یک کارمند جدید وجود دارد.
۳. BPM سند-محور
این نوع مدیریت فرآیند کسب و کار زمانی مورد نیاز است که یک سند (به عنوان مثال یک قرارداد یا توافق نامه) قلب فرآیند باشد و بر قالب‌بندی، تأیید و امضای سند در جریان کار تمرکز دارد.
اکثر سیستم‌های مدیریت فرآیند کسب و کار می‌توانند عناصر هر یک از این ۳ نوع را ترکیب کنند، اما معمولاً بر یک نوع تمرکز دارند.
مدیریت فرآیند کسب و کار و مدیریت گردش کار
مدیریت فرآیند کسب و کار بر فرآیند کسب و کار تمرکز دارد. هدف BPM به جای تمرکز بر یک جریان کاری خاص، بهبود کارایی و اثربخشی در سراسر سازمان شما است.
بخشی از BPM مدیریت گردش کار است. گردش کار یک فرآیند کلی است که به تیم‌ها کمک می‌کند تا با اتصال افراد مناسب به داده‌های مناسب در زمان مناسب، به اهداف خود برسند. گردش کار با تمرکز بر سه موضوع، داده‌ها را به شیوه‌ای قابل درک و تکرارپذیر سازماندهی می‌کند: برنامه‌ریزی، اجرا و بررسی.
درباره گردش کار بیشتر بخوانید.
مدیریت فرآیند کسب و کار و دفتر مدیریت پروژه (PMO)
مدیریت فرآیند کسب و کار راهی برای ارزیابی کل فرآیند، مدل‌سازی فرآیند ایده‌آل و سپس بهبود کار بر اساس آن مدل فرآیند است.
دفتر مدیریت پروژه (PMO) نیز بر بهبود فرآیندهای کسب و کار متمرکز است، اما به روشی متفاوت. به جای پرداختن به فرآیندهای تجاری، یک PMO سازمان شما را با بهترین شیوه‌های مدیریت پروژه هماهنگ می‌کند و نحوه اجرای فرآیندهای اصلی را تعریف می‌کند.
درباره انواع متدولوژی مدیریت پروژه بخوانید.
مدیریت فرآیند کسب و کار و مدیریت وظیفه و پروژه
BPM به شما کمک می‌کند فرآیندها را در سطح کسب و کار ایجاد و هماهنگ کنید. هنگامی که مدیریت فرآیند کسب و کار را اجرا می‌کنید، به کل فرآیندهای تجاری سازمان خود نگاه کرده و آنها را بهبود می‌بخشید.
مدیریت وظیفه برای افرادی است که به دنبال بهبود کارایی و اثربخشی شخصی خود هستند. با نرم افزار مدیریت وظایف خوب، می‌توانید کار خود را شفاف کنید و آن را به بهترین شکل انجام دهید.
همانطور که از نام آن پیداست، مدیریت پروژه در سطح پروژه عمل می‌کند. مدیریت پروژه راهی برای تیم‌ها برای سازماندهی، پیگیری و اجرای کار در یک پروژه است. پنج مرحله مدیریت پروژه وجود دارد: شروع پروژه، برنامه‌ریزی پروژه، اجرای پروژه، عملکرد پروژه و بسته شدن پروژه.
ثبت نام در نرم افزار مدیریت پروژه
نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟
نرم افزار BPM برای کمک به ایجاد و ثبت فرآیندهای تجاری ایجاد شده است. مجموعه ابزارهای BPM به سازمان شما کمک می‌کند تا فرآیندهای تجاری را درک، نظارت و ساده‌سازی کنید. سیستم‌های مدیریت فرآیند کسب و کار معمولا کارهای زیر را انجام می‌دهند:
- شناسایی فرآیندهای موجود
- مدل‌سازی فرآیندهای ایده‌آل
- خودکارسازی فرآیندها برای دستیابی به اهداف تجاری
- پیگیری کار در حال انجام برای بهبود مستمر فرآیندهای کسب و کار
مراجع: